Waarom een conflict zelden alleen over de inhoud gaat

Op 'papier' gaat het over de inhoud. Maar tijdens het gesprek gebeurt er vaak meer. Want wat wordt gezegd, krijgt betekenis.

Feedback op het werk kan voelen als twijfel aan iemands deskundigheid. Een opmerking over iemands houding als een oordeel over de inzet. Een kritische vraag als wantrouwen in de intenties. En vanaf dat moment reageren we niet meer alleen op wat de ander zegt, maar ook op wat we denken dat de ander daarmee over ons zegt.

Als feedback persoonlijk wordt

Dit zie je bijvoorbeeld bij gesprekken over functioneren. Een leidinggevende wil duidelijk maken dat bepaald gedrag moet veranderen of dat resultaten achterblijven. Voor de leidinggevende kan dat een zakelijke boodschap zijn die nu eenmaal besproken moet worden.

De medewerker kan iets anders horen:

Je vindt dat ik mijn werk niet goed kan.

Je ziet niet hoeveel moeite ik doe of heb gedaan.

Je hebt geen vertrouwen in mij.

Soms is dat een interpretatie van de ontvanger. Maar soms zit die boodschap, bewust of onbewust, ook in de manier waarop de feedback wordt gegeven. Dat maakt dit soort gesprekken gevoelig.

Iemand die zich verdedigt, staat niet per definitie niet open voor feedback. Misschien herkent diegene zich niet in het geschetste beeld. Misschien voelt de feedback als een oordeel over deskundigheid, inzet of intentie. Of misschien ervaart iemand dat er nauwelijks ruimte is voor zijn of haar kant van het verhaal.

Aan de andere kant kan een leidinggevende die reactie juist ervaren als het ontduiken van verantwoordelijkheid of een gebrek aan zelfreflectie.

En daarmee ontstaat gemakkelijk een patroon. De één probeert uit te leggen: “Zo is het niet gegaan.” De ander hoort: “Je neemt geen verantwoordelijkheid.”.

De één voelt zich daardoor nog minder gehoord en gaat zich sterker verdedigen. De ander ziet daarin juist de bevestiging van het beeld dat er al was.

Ruimte geven betekent niet gelijk geven

Juist dan is ruimte belangrijk. Kan iemand uitleggen hoe hij of zij naar de situatie kijkt? Is er ruimte om het oneens te zijn met een beoordeling? Om omstandigheden toe te lichten? Om vragen te stellen? Of ligt de conclusie eigenlijk al vast?

Ruimte geven betekent niet dat beide partijen uiteindelijk gelijk moeten krijgen. Een leidinggevende kan na het horen van het perspectief van een medewerker nog steeds tot dezelfde conclusie komen.

Maar gehoord worden is iets anders dan gelijk krijgen.

Wanneer iemand het gevoel krijgt dat zijn perspectief er niet toe doet, ontstaat vaak de behoefte om zichzelf te verdedigen.

De medewerker legt uitgebreider uit waarom het beeld niet klopt. De leidinggevende probeert vervolgens nog duidelijker te maken waarom de feedback wél terecht is. En voor je het weet, zijn beide partijen vooral bezig hun eigen werkelijkheid uit te leggen.

Dan wordt de relatie onderdeel van het conflict

Op dat moment hoor je andere dingen:

“Er wordt niet naar mij geluisterd.”

“Het besluit stond blijkbaar al vast.”

Of:

“Dus dit is hoe hier met mensen wordt omgegaan. Ben ik na al die jaren inzet niet meer waard dan dit?”

De oorspronkelijke inhoudelijke kwestie is er nog steeds. Maar er is een laag bij gekomen. Het gaat inmiddels ook over erkenning, vertrouwen en de manier waarop mensen zich behandeld voelen. En dat maakt het steeds moeilijker om elkaar nog te bereiken.

Niet minder duidelijk, wel aandacht voor de relatie

Dat betekent niet dat we moeilijke boodschappen moeten vermijden.

Een leidinggevende moet kunnen zeggen dat functioneren niet aan de verwachtingen voldoet. Collega’s moeten elkaar kunnen aanspreken. Soms moet er een grens worden gesteld of een moeilijke beslissing worden genomen.

Duidelijkheid is niet het probleem.

De vraag is wat er tijdens zo’n gesprek tussen mensen gebeurt.

Kun je luisteren zonder dat dit betekent dat je het ermee eens bent? Kun je nieuwsgierig blijven naar het perspectief van de ander, ook als je overtuigd bent van je eigen standpunt? En kun je onderzoeken welk aandeel je zelf hebt in de manier waarop het gesprek verloopt?

Wanneer een gesprek vastloopt, helpt het daarom soms om niet nóg een keer te bespreken wie er inhoudelijk gelijk heeft, maar een andere vraag te stellen:

Wat gebeurt er tussen jullie zodra jullie het niet met elkaar eens zijn?

Daar kan ruimte ontstaan om elkaar weer te horen en daarna ook het inhoudelijke gesprek opnieuw te voeren.

Want mensen hoeven het niet over alles eens te worden om verder te kunnen. Maar als je elkaar onderweg kwijtraakt, wordt ieder inhoudelijk verschil moeilijker op te lossen.

Soms kun je gelijk hebben op de inhoud, maar toch verliezen in de relatie.

Bij RedFox Mediation begeleid ik professionals, medewerkers en organisaties wanneer gesprekken zijn vastgelopen of dreigen vast te lopen. Niet om te bepalen wie gelijk heeft, maar om zichtbaar te maken wat het gesprek blokkeert en ruimte te creëren om weer met elkaar in gesprek te komen.